Conditions générales de l'assistance Streamvault

2021-11-08

Les garanties matérielles standard et étendue de Genetec^MC sont régies par les conditions générales suivantes concernant les réparations, remplacements, recours ou exclusions de la garantie.

Conditions générales

Garantie sur les réparations et les pièces de rechange

Tous les produits Genetec bénéficiant d'une maintenance de Genetec Inc. pour les réparations et pièces de rechange sont garantis contre les défauts de fabrication et de matériaux pendant 90 jours, ou pendant le restant de la garantie d'origine, selon ce qui est le plus long. Des frais supplémentaires peuvent s'appliquer si le dommage résulte d'une utilisation non prévue du produit.

Pour Streamvault^MC, tout ou partie des équipements remplacés deviennent la propriété de Genetec Inc. dès réception du matériel de remplacement correspondant par le client, et le client doit renvoyer dans les meilleurs délais tout ou partie de ces équipements remplacés à la demande de Genetec Inc. Si ces équipements remplacés ne sont pas renvoyés sous 30 jours à compter de la réception des nouvelles pièces, le client devra payer à Genetec Inc. la valeur des pièces de remplacement. Le service Conserver votre disque dur n'est pas concerné.

Recours exclusif de la garantie

Durant la période de garantie applicable et si Genetec Inc. détermine qu'un produit présente des défauts de fabrication ou d'assemblage, Genetec Inc. choisira à sa seule discrétion l'une des options suivantes :

Rembourser le client du montant payé pour le produit défectueux.
Réparer le produit défectueux.
Remplacer le produit défectueux par un produit neuf ou reconditionné.
Remplacer le produit défectueux par un produit différent doté de spécifications au moins équivalentes.

Exclusions de la garantie

Les éléments suivants ne sont pas couverts par la garantie matérielle standard de Genetec :

Équipement non acheté auprès de Genetec Inc.
Produits utilisés avec un matériel ou un logiciel annexe non pris en charge.
Défauts ou dommages résultant d'une mauvaise utilisation (notamment une utilisation non conforme à la documentation et aux manuels du produit), de modifications inappropriées, d'accidents ou de négligence.
Défauts ou dommages résultant du perçage de trous, d'ajouts d'autocollants ou autres adhésifs, ou de la peinture du produit.
Défauts ou dommages dus à l'humidité, à la foudre, à une explosion ou à toute autre décharge électrique.
Produits démontés ou réparés de telle manière que cela nuit aux performances ou empêche l'inspection et les tests afin de vérifier toute réclamation au titre de la garantie.
Modification, abus ou altération du produit.
Cas de force majeure (crue éclair, tremblement de terre, foudre, incendie, fuite de gaz, etc.).
Usure normale.

Conditions générales des autorisations de retour RMA de Genetec

Autorisation de retour RMA

Avant de renvoyer un article, le client doit obtenir un formulaire d'autorisation de retour (Return Merchandise Authorization ou RMA) auprès de Genetec Inc. Le numéro de RMA doit être clairement indiqué sur chaque colis retourné et sur le formulaire RMA inclus dans le colis. Le client doit s'assurer de retourner le matériel précis, dans la bonne quantité et avec les numéros de série exacts (le cas échéant), tel qu'approuvé par Genetec Inc. et inscrit sur le formulaire de RMA fourni. Tout inventaire non approuvé, mal étiqueté ou excédentaire renvoyé à Genetec Inc. sera refusé et retourné à l'envoyeur.

Conditionnement

Le client est responsable du bon emballage des produits retournés. Tout dommage subi pendant le transport en raison d'un emballage inadéquat ne sera pas couvert par la garantie matérielle de Genetec. Le client est responsable de tout dommage subi pendant le transport. En cas de manquement à ces obligations, Genetec Inc. annulera l'autorisation de retour RMA et pourra facturer les frais de réparation ou de remplacement.

Expédition

Tous les frais encourus pour le retour de l'unité incombent au client. À moins que l'autorisation de retour RMA soit annulée, tous les frais encourus pour renvoyer les produits réparés ou les unités de remplacement au client sont pris en charge par Genetec Inc.

Si Genetec Inc. expédie par erreur des produits non achetés ou en surnombre au client, Genetec Inc. couvrira les frais de retour des produits en fournissant au client des étiquettes d'expédition et des documents d'exportation, si nécessaire. Dans le cas contraire, une facture sera envoyée au client pour les produits.

Dans certaines conditions, Genetec Inc. acceptera le retour d'articles non endommagés et émettra un avoir. Pour être éligible pour un retour avec avoir, l'article doit être inutilisé et dans l’état d'origine. Il doit également être dans son emballage d'origine. L'article doit être renvoyé sous 30 jours à compter de la date d'expédition de l'article au client ou au cours de la période autorisée par le revendeur Genetec Inc., selon ce qui est le plus court.

Pour tout retour avec avoir, Genetec Inc. émettra un avoir une fois que les produits auront été reçus et inspectés et jugés comme étant dans leur état d'origine. L'avoir sera émis pour le montant d'origine, moins les frais de réapprovisionnement applicables conformément à l'Annexe A. Genetec Inc. se réserve le droit de refuser tout retour avec avoir. En outre, Genetec Inc. se réserve le droit de modifier les frais de réapprovisionnement dans des circonstances inhabituelles, à sa seule discrétion.

Les articles vendus en vertu d'une politique NCNR (non résiliable et non remboursable) ne sont pas éligibles pour un retour avec avoir.

Dommages durant le transport

Les produits doivent être inspectés à réception. Tout dommage résultant de l'expédition doit être signalé à Genetec Inc. sous 14 jours suivant la réception du produit. En cas de non-signalement des dommages sous 14 jours suivant la réception, Genetec Inc. se réserve le droit de refuser un retour avec avoir ou le remplacement des produits endommagés. En cas de produits endommagés lors de l'expédition, contactez CustomerService@genetec.com par e-mail. Décrivez les dommages, et joignez si possible des photos.

Responsabilités et attentes

Un RMA est valable 30 jours. Les articles doivent être renvoyés durant cette période et être identifiés avec les numéros de RMA correspondants.
Pour les retours pour lesquels le client a choisi de contourner le centre d'assistance technique de Genetec (GTAC), des frais d'inspection seront appliqués si aucun défaut n'est constaté sur les unités retournées, conformément à l'Annexe A.
Les unités expédiées au client dans le cadre de la garantie de remplacement anticipé seront facturées au client immédiatement et le montant sera crédité si les unités endommagées sont retournées sous 30 jours à compter de la date de création du numéro de RMA.
Il incombe au client de retourner les unités en bon état, et conformément aux instructions fournies dans ce document. Le manquement à ces obligations par le client pourra entraîner des frais supplémentaires pour le client ou l'annulation de la demande de RMA par Genetec Inc.
S'il est estimé qu'une unité de remplacement anticipé a été malmenée, mal utilisée ou utilisée à des fins non prévues, le client pourra se voir facturer le prix total de l'unité de remplacement dans le cadre de la garantie de remplacement anticipé.
Les retours et réparations hors garantie sont facturés conformément à l'Annexe A.

Instructions de retour

Réunissez les informations suivantes avant de contacter Genetec Inc. pour une demande de RMA :
- Nom de la société (intégrateur) ayant passé la commande.
- Numéro de commande du client pour l’unité concernée par la demande de RMA.
- Coordonnées valables (nom, adresse e-mail, numéro de téléphone) pour toute correspondance future.
- La référence de l’unité qui nécessite une réparation, un remplacement ou un avoir.
- Le numéro de série de l’unité concernée par le numéro de RMA, le cas échéant.
- L’ID système, si disponible.
- Motif du retour
- Description la plus détaillée possible du problème matériel, le cas échéant.
Contactez Genetec Inc. pour demander un numéro de RMA.

Demandes de RMA pour retour et réparation

Contactez le centre d'assistance technique de Genetec (GTAC) pour nous informer du problème et demander un numéro de RMA.
Pour les clients ayant opté pour la couverture Genetec Advantage, une assistance technique en direct est disponible durant les heures de bureau par téléphone et par chat sur le portail d'assistance technique de Genetec (GTAP). Pour les clients qui n'ont pas souscrit une couverture Advantage, un dossier doit être ouvert sur le GTAP. Lorsque vous ouvrez un dossier, indiquez Demande de RMA dans l'objet afin que notre équipe puisse facilement identifier la nature de votre demande. Pour obtenir le numéro de téléphone et les horaires du GTAC dans votre région, consultez la page Nous contacter du centre d'assistance technique de Genetec.
Le service clientèle Genetec fournit un formulaire RMA au client.
Ce formulaire est obligatoire pour pouvoir retourner l’unité. Le client reçoit le formulaire par e-mail sous 24 heures après notification du GTAC et traitement par le service clientèle. Ce formulaire RMA fournit au client l'adresse de retour complète de Genetec Inc. ou du revendeur, ainsi que le numéro de RMA de Genetec Inc. ou du revendeur.

Demandes de retour avec avoir

Contactez le service clientèle Genetec pour nous informer du motif du retour. La demande peut être envoyée par e-mail à l'adresse customerservice@genetec.com ou effectuée par téléphone. Pour obtenir le numéro de téléphone et les horaires du service clientèle dans votre région, consultez la page Nous contacter du site Web de Genetec Inc.
Le service clientèle Genetec fournit un formulaire RMA au client.
Ce formulaire est obligatoire pour pouvoir retourner l’unité. Le client reçoit le formulaire par e-mail sous 24 heures après notification du service clientèle Genetec. Ce formulaire RMA fournit au client l'adresse de retour complète ainsi que le numéro de RMA de Genetec Inc. ou du revendeur.
Le client retourne l'unité à Genetec Inc. ou au revendeur.
1. Le client prend à sa charge tous les frais d'expédition liés au retour du produit à Genetec Inc. ou au revendeur concerné.
2. Le client doit imprimer le formulaire RMA (envoyé par e-mail par Genetec Inc. au client) et l'inclure dans le colis avec l'unité, afin que Genetec Inc. ou ses revendeurs puissent identifier le colis.
3. Le numéro de RMA doit être visible sur le colis. Genetec Inc. fournit ce numéro au client sur le formulaire RMA.
4. Le client ne doit expédier que les produits pour lesquels le RMA a été demandé. Expédiez le colis à l'adresse complète indiquée sur le formulaire RMA.
5. Genetec Inc. ou le revendeur doit recevoir l'unité retournée sous 30 jours à compter de l'émission du numéro de RMA. Passé ce délai de 30 jours, tout RMA pour les services « Retour avec avoir » ou « Retour et réparation » sera annulé.
6. Pour les services « Remplacement anticipé », Genetec Inc. envoie l'unité de remplacement à la création du numéro de RMA ou lorsque la pièce est disponible.
  REMARQUE : Si l'unité endommagée est retournée sous 30 jours à compter de la création du numéro de RMA, les unités expédiées au client dans le cadre de la garantie de remplacement anticipé sont facturées au client immédiatement et le montant est crédité.
7. Le client doit envoyer le numéro de suivi du colis au Service clientèle de Genetec Inc.
Genetec Inc. reçoit et inspecte les articles retournés.
1. La référence et le numéro de série (le cas échéant) de l'unité retournée doivent correspondre aux informations fournies à Genetec Inc. par le client lors de la création de la demande de RMA. En cas de différence, le service clientèle Genetec contacte le client. La demande de RMA n’est pas traitée tant que le client n'a pas été contacté, car la garantie peut varier en fonction du numéro de série et de la référence.
2. Retour avec avoir : Si elle n'est pas endommagée, l'unité est traitée comme un « retour avec avoir ». Un avoir n'est accordé qu'une fois que l'unité a été reçue et inspectée. Si l'emballage est endommagé ou altéré de quelque façon que ce soit, Genetec Inc. se réserve le droit de refuser l’avoir. Des frais de réapprovisionnement sont facturés pour un « retour avec avoir » conformément à l'Annexe A.
3. Retour pour réparation : Si l'unité est sous garantie et que les dommages ne sont pas considérés comme étant le résultat d'une mauvaise utilisation ou manipulation par le client, Genetec Inc. ou le revendeur procède à la réparation. L'unité réparée est ensuite réexpédiée au client. Dans les situations où la réparation n'est pas possible, le produit peut être remplacé par un produit entièrement fonctionnel (reconditionné ou neuf, selon la disponibilité). Les délais de réparation varient en fonction de la gamme de produits, du type de produit ou du fabricant. Si le produit n'est pas sous garantie ou en cas d'annulation du RMA, Genetec Inc. détermine si l'article est réparable. Si c'est le cas, des frais de réparation s'appliquent conformément à l'Annexe A.
4. Remplacement anticipé : Si l'unité retournée est couverte par une garantie de remplacement anticipé et que les dommages ne sont pas considérés comme étant le résultat d'une mauvaise utilisation ou manipulation par le client, aucuns frais ne sont imputés au client pour l'unité de remplacement fournie par Genetec Inc.
Genetec Inc. traite le RMA et renvoie l'unité, le cas échéant.
Genetec Inc. s'acquitte de tous les frais d'expédition et droits de douane (le cas échéant) pour renvoyer l’unité au client.
Le numéro de suivi est communiqué au client par e-mail dès que l'article est expédié.

Annexe A


Gamme de produits	Frais de réapprovisionnement	Frais de réparation³	Frais d'inspection
Streamvault	Les frais sont déterminés au cas par cas et communiqués au client.	Les frais sont déterminés au cas par cas et communiqués au client.	Non applicable

³Si l'unité n'est pas réparable, le client est invité à décider s'il souhaite remplacer l'unité.